2012-06-29 08:22:00 來源：臨汾新聞網(wǎng)
堯都農(nóng)商銀行龍興支行秉承以服務(wù)鑄品牌的經(jīng)營理念，按照“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向國航看齊、服務(wù)環(huán)境向五星級看齊、服務(wù)效率向自助設(shè)備看齊”的要求，將過去只有達(dá)官貴人才能享受到的“星級服務(wù)”平民化，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“溝通、管理、責(zé)任”為著力點(diǎn)，通過實(shí)施“三強(qiáng)化”，力求讓每一位客戶都能享受到“空姐”般的服務(wù)，星級化的待遇。
強(qiáng)化溝通，開辟服務(wù)新渠道。“我們是堯都農(nóng)商銀行在客戶面前的一張名片，要么不做，要做就要做到最好。”正在堯都農(nóng)商銀行龍興支行營業(yè)廳為客戶講解業(yè)務(wù)的帶班行長如是說。為進(jìn)一步打造精細(xì)化、透明化、星級化的窗口服務(wù)，龍興支行除配備專業(yè)大堂經(jīng)理全天候向客戶介紹“陽光快貸”“天河貸記卡”“豐利寶”等業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程外，還要求每天有一位坐班行長為客戶答疑解惑，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的公開性。此外，該行還定期向客戶郵寄“征求意見函”，通過向廣大客戶征求服務(wù)意見和建議，加大群眾監(jiān)督力度，不斷完善服務(wù)管理中的細(xì)節(jié)和不足之處，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
強(qiáng)化管理，促進(jìn)服務(wù)上臺階。怎樣將文明服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度變成每一名員工真真正正的行動，是堯都農(nóng)商銀行龍興支行每一名員工追尋探索的目標(biāo)。為了讓各項(xiàng)制度措施得以貫徹落實(shí)，該行從實(shí)際出發(fā)，不僅有針對性制定了文明服務(wù)管理制度、操作規(guī)范、考核辦法、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)應(yīng)急預(yù)案等，還對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能等內(nèi)容做了具體規(guī)定，將規(guī)范化服務(wù)細(xì)化到員工的每個動作、每個表情上，要求員工站在客戶角度考慮問題，急客戶所急，想客戶所想，積極踐行“用心服務(wù)，服務(wù)到心”的理念，用心把服務(wù)展示出來，用心把熱情表現(xiàn)出來，真正讓客戶感受到堯都農(nóng)商銀行人性化的服務(wù)。
強(qiáng)化責(zé)任，建立服務(wù)管理體系。落實(shí)工作職責(zé)，明確責(zé)任人員，才能保證服務(wù)質(zhì)量。該行以“從細(xì)微處找差距”“讓我們做得更好”“讓客戶更滿意”為服務(wù)目標(biāo)，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)管理工作。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和客戶分流；保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)場所治安秩序；臨柜人員負(fù)責(zé)滿足客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求；營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)加強(qiáng)現(xiàn)存管理，認(rèn)真審核，決不懈?。粠О嘈虚L負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)排除問題故障……在服務(wù)管理體系的指導(dǎo)下，該行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作井然有序。此外，為激發(fā)工作人員的履職熱情，該行特別實(shí)行了“一把手”負(fù)責(zé)制，任何員工可以越級直接向支行行長匯報(bào)和反映服務(wù)狀況，極大地提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)贏市場的愿景，在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己玫钠放菩蜗蟆＃◤埼木?李芳艷）
【責(zé)任編輯： 高卓然】
