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    鄉(xiāng)鎮(zhèn)是我國最基層的行政機構，一頭連著縣城，一頭連著農村，在農村乃至整個國家經濟社會發(fā)展中發(fā)揮著基礎性作用。曲沃縣樂昌鎮(zhèn)緊貼農村發(fā)展和改革的實際，先后推出了一系列便民利民新措施，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”的工作理念，切實轉變機關干部作風，為基層群眾解決生活生產中的實際困難，幫助群眾致富，受到了基層廣大人民群眾的歡迎和好評。

    “六權治本”是一項龐大而又復雜的系統工程。曲沃縣樂昌鎮(zhèn)立足實際，以如何服務好基層群眾為出發(fā)點和落腳點，創(chuàng)新實踐，構建起為民、利民、惠民、便民服務長效機制，為群眾搭起“直通車”、“連心橋”。

    “陽光”是最好的防腐劑。在陽光行使權力方面，該鎮(zhèn)公開權力運行流程、規(guī)范權力運行模式，把辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意作為工作的標準，建立了“兩集中四公開一指南”運行機制：除之前的民政、計生等站所外，新增勞保所窗口服務單位集中在一層便民服務中心，服務事項向便民服務中心集中；公開站所基本信息、黨務政務信息、惠農政策信息和運行基本程序；一指南為便民服務事項流程指南。通過辦事指南、便民服務卡把辦事工作職責、辦事程序等具體內容向群眾告知，把各項事務的辦理置于群眾的監(jiān)督之下。

    一、創(chuàng)新思路，突出重點

    健全制度，嚴格管理。樂昌鎮(zhèn)便民服務中心是鎮(zhèn)政府的常設機構，由鎮(zhèn)政府主要領導直接領導，鎮(zhèn)長是鎮(zhèn)便民服務中心第一責任人。鎮(zhèn)黨委、政府確定一名黨政班子成員擔任便民服務中心專職副主任，負責日常管理工作。中心已經把崗位責任制、一次性告知制、首問責任制、直接辦理制、承諾辦理制、限時辦結制等制度、辦事承諾、工作流程圖、工作人員職責、工作人員行為規(guī)范等公布于大廳，時刻警醒和要求工作人員嚴格遵守工作制度。

    強化學習，提升能力。不學習就不會有進步，不學習就很難有發(fā)展。為提高中心工作人員的思想政治素質、政策水平、業(yè)務素質，中心組織工作人員采取集中學習、自學、外出學習和請進來學習等形式，一是學習黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神和習近平總書記系列重要講話精神以及省、市、縣有關精神，不斷提高思想政治素質；二是學習業(yè)務知識，熟練業(yè)務技能，做到“一專多能，一崗多責”，重點解決窗口工作人員法律依據不熟悉、服務運行不規(guī)范等方面存在的問題，切實增強服務本領和能力；三是要有強烈的宗旨意識和樂于奉獻的精神，真正把群眾利益放在第一位，踏踏實實為群眾辦事。

    依法行政，規(guī)范運行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心作為工作實體、責任主體，決定了其工作的重要性、特殊性，也決定其必須帶頭依法行政。不僅要嚴格貫徹落實《行政許可法》，而且要嚴格規(guī)范職務行為，絕不能以言代法、以權壓法。

    不僅要對全體工作人員進行經?；⒅贫然囊婪ㄐ姓嘤?，而且要自覺在法律框架內思考問題和開展工作。

    措施完善，創(chuàng)新方式?！皯n民之憂者，民亦憂其憂；樂民之樂者，民亦樂其樂”。樂昌鎮(zhèn)把開展好便民服務工作作為新形勢下群眾工作的突破口，不斷拓展服務領域，改善服務方式，深化便民服務工作，充分發(fā)揮便民服務在改進群眾工作和服務全鎮(zhèn)改革、發(fā)展和穩(wěn)定中的重要作用，特制作了便民服務明白卡，做到把全鎮(zhèn)相關的政策、辦事流程、所需材料、站所長姓名、辦公室及手機號碼等明明白白、清清楚楚地告知給群眾，掃除惠民政策宣傳的“盲區(qū)”和死角，讓群眾進一步知曉、理解和支持政策，提升了群眾的滿意度，收到了很好的效果。

    樂昌鎮(zhèn)印制統一格式的便簽，放置于鎮(zhèn)政府大廳，方便群眾拿取、閱讀，以防遺忘，一張小卡片，讓群眾少跑路；給老、弱、病、殘、急等有特殊需求的辦事群眾，在其需要的時候給予幫助，一個電話，避免群眾跑空路。努力做到讓群眾“只跑一次路、只進一扇門、只找一個人”就能把事情辦好，促進“優(yōu)質服務型”政府的職能轉變，全面提升鎮(zhèn)政府的執(zhí)行力和公信力。

    為群眾辦事，一般情況可以按卡中流程操作就行了，不熟悉的業(yè)務和政策，由哪個部門哪個科室辦理，翻一下就可以找到，打個電話就能問清楚，十分方便。29張卡片匯總了全鎮(zhèn)各站所涉及基層群眾的29項服務事項、辦事流程、所需手續(xù)、辦理科室、聯系電話等。群眾高興地說，這個便民服務小卡片，已經成為了工作人員為群眾服務的“百事通”。

    二、強化管理，爭創(chuàng)一流

    加強作風建設，創(chuàng)新管理手段。抓人員管理首先從考勤開始，從上、下班和坐班時間抓起。通過每日考勤和不定期檢查，以及外出臨時離崗登記和嚴格的請銷假制度，有效地促進了工作人員遵章守紀，保證了窗口人員上班時間在崗在位。不斷加強效能監(jiān)督，加強對窗口人員考核制度的建立。

    完善服務手段，提高服務質量。樹立“中心人員為窗口服務，窗口人員為社會服務”的“雙服務”工作目標，教育窗口工作人員，改變工作作風，增強群眾觀念，徹底擯棄“衙門”作風，“愛崗敬業(yè)、團結協調、文明禮貌、勤學善思、高效廉潔”20字行為守則，著重抓好存在問題的整改，對群眾反映的如何解決“兩頭跑”、“一口清”的問題，如何進一步提高服務質量等問題進行積極探索、逐一落實。

    加強現場管理，塑造一流的窗口形象。堅持值班制度，“不遲到早退、不擅離崗位、不串崗聊天、不吸煙看網、不與人爭吵，不玩電腦游戲”六不工作紀律，倡導使用文明用語，并制訂服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務質量等方面的服務規(guī)范；及時協調、處理現場出現的各種情況和問題，做到熱情接待、耐心解釋，堅持合理訴求解決到位、不合理訴求解釋到位的原則，從而把“中心”規(guī)范化管理提高到一個新的水平。

    三、成效與反響

    辦事效率進一步提升。以民政、計生、勞保等站所工作為抓手，不斷改進方式、提高效率。在減少往返次數的同時總用時由原來的3個工作日縮短至半個工作日。

    窗口形象進一步提升。實施《樂昌鎮(zhèn)便民服務中心窗口管理辦法》，不斷調動人員積極性；制定統一、規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作機制和運行模式，逐步實現鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務的規(guī)范化、制度化、科學化和標準化；不斷加強服務意識，更好地打造便民服務品牌。

    群眾滿意度進一步提升。樂昌鎮(zhèn)便民服務中心設立了意見簿，受理辦理群眾的投訴舉報，接受群眾、社會輿論的監(jiān)督，使中心在監(jiān)督下運行、在公開透明下操作。不僅建立健全了鎮(zhèn)、村二級聯動的行政服務體系，提升了行政服務效能，而且按照“分類設立、職責明晰、功能有效、上下銜接”的原則，不斷加強對村便民服務站工作的指導和協調，完善了對鎮(zhèn)、村二級工作人員的業(yè)務培訓、日常管理、監(jiān)督考核和責任追究等制度。做到了授權事項當場辦、承諾事項限時辦，有效打通了便民服務“最后一公里”。目前，該鎮(zhèn)正全力把“中心”建設成為“服務更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的便民服務窗口。

    樂昌鎮(zhèn)便民服務中心提檔升級之后，不僅調動了干部職工的工作積極性和主動性，而且提高了工作效率和辦事效率，更重要的是受到了村干部和老百姓的歡迎和好評。（作者系曲沃縣樂昌鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長）靳寧