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啟動儀式現(xiàn)場

人民網(wǎng)太原3月12日電（王建）12日上午，山西省工商局、山西省消費者協(xié)會在太原啟動“攜手共治 暢想消費”3·15國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動。省工商局黨組書記、局長周明定，中消協(xié)常務(wù)理事、省消費者協(xié)會會長李鵬等共同按下啟動球。啟動儀式上，山西省工商局和山西省消費者協(xié)會分別公布了2014年山西省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法及消費維權(quán)十大典型案件和消費投訴八大熱點。

◆2014年山西省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法及消費維權(quán)十大典型案件

1、長治市飛躍汽車銷售有限公司侵害消費者權(quán)益案

2010年2月份，消費者王旭斌在長治市飛躍汽車銷售有限公司購買了一輛越野車。2014年1月13日凌晨消費者下班后將車輛停放在自家附近，車輛不明原因起火，導(dǎo)致車輛嚴(yán)重?zé)龤?，隨后消費者與消防部門聯(lián)系對起火原因進(jìn)行鑒定，消防部門鑒定起火原因為自燃。事后，消費者在與經(jīng)銷商協(xié)商未果的情況下向長治市工商局進(jìn)行投訴，要求經(jīng)銷商賠償損失。市局消保科接到投訴后，與經(jīng)銷商取得聯(lián)系并進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，長治市飛躍汽車銷售有限公司賠償消費者王旭斌經(jīng)濟(jì)損失6萬元。

2、山東達(dá)圣生物醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司長治代購點侵害消費者權(quán)益案

2013年2月，消費者韓立學(xué)在山東達(dá)圣生物醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司長治代購點購買了價值4萬元的保健品。購買時經(jīng)銷商稱該保健食品具有治療多種疾病的功效，但是消費者在服用后并沒有起到應(yīng)有的效果，并且還有胃痛的現(xiàn)象，隨后與經(jīng)銷商協(xié)商。在協(xié)商未果的情況下，于2014年7月向長治市工商局消保科進(jìn)行投訴，接到投訴后，執(zhí)法人員隨即展開調(diào)查和維權(quán)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該保健品外包裝上寫有“保健食品”的字樣，但是經(jīng)銷商在宣傳過程中稱該保健食品具有治療多種疾病的功效，屬于夸大效果、虛假宣傳，該局對其進(jìn)行了依法查處，并針對消費者的投訴進(jìn)行了調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，山東達(dá)圣生物醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司長治代購點退還韓立學(xué)貨款3萬元。

3、原平市晉通加油站經(jīng)銷不合格油品案

2013年10月10日，根據(jù)部分用戶反映，原平市工商局消保股執(zhí)法人員對原平市晉通實業(yè)開發(fā)公司加油站經(jīng)銷的93#、97#車用汽油依法進(jìn)行了抽樣檢查，于2013年10月13日，經(jīng)忻州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗測試所檢測，97#車用汽油三項指標(biāo)均不合格，判定為不合格產(chǎn)品。原平縣工商局隨即展開立案調(diào)查。經(jīng)查，97#車用汽油，共購進(jìn)15.12噸，抽檢時，庫存4噸，進(jìn)價每噸8435元，銷售價格不等，以發(fā)改委定價為準(zhǔn)，所以無法計算非法所得，銷貨款3.374萬元。10月30日，檢驗報告出來時，此類油品已售完。當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條規(guī)定，2014年1月16日，經(jīng)過案件評審委員會研究，原平市工商局決定依法處以罰款3萬元。

４、中國建筑一局（集團(tuán)）有限公司侵犯配電設(shè)備商標(biāo)專用權(quán)案

2013年底，大同市工商局接到浙江中凱科技股份有限公司工作人員舉報稱，中國建筑一局（集團(tuán)）有限公司在承建大同市第五人民醫(yī)院御東新院基建工程中，配套使用的配電箱、配電柜假冒該公司注冊商標(biāo)專用權(quán)，請求查處此侵權(quán)行為。2014年1月16日，市局執(zhí)法人員調(diào)查取證，并對涉嫌產(chǎn)品進(jìn)行了查封，經(jīng)鑒定，涉案產(chǎn)品189臺為假冒產(chǎn)品，當(dāng)事人中建一局（集團(tuán)）有限公司及其供貨商北京北開聯(lián)合成套電器有限公司涉嫌侵犯了“中凱”、“KBO”注冊商標(biāo)權(quán)，違法經(jīng)營額340200元。涉案數(shù)額較大，根據(jù)《最高人民檢察院、公安部關(guān)于公安機關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（二）》第七十條之規(guī)定，當(dāng)事人行為涉嫌犯罪，已移送公安部門對其立案查處。

5、靈丘縣富源煙酒茶商店銷售假冒商品案

2014年6月18日，靈丘縣工商局對位于縣城新華西街的富源煙酒茶商店進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其銷售的“汾酒”、“五糧液”、“中華煙”等名煙名酒涉嫌假冒，執(zhí)法人員現(xiàn)場在當(dāng)事人的店鋪和店后的倉庫查獲“汾酒”、“五糧液”、“茅臺”等各類酒1085瓶，查獲“中華煙”等煙草制品222.7條，當(dāng)事人張某借口打電話逃離現(xiàn)場。經(jīng)鑒定，查獲的汾酒、五糧液系列名酒均為假冒注冊商標(biāo)商品，按市場價格計算，價值合計183579元，另外尚未鑒定的茅臺、國窖、劍南春等名酒，還有專賣的“中華”等名煙，總價值約30萬左右，涉案數(shù)額較大，根據(jù)《最高人民檢察院、公安部關(guān)于公安機關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（二）》第七十條之規(guī)定，當(dāng)事人行為涉嫌犯罪，已移送公安部門對其立案查處。

6、壽陽縣新世隆超市銷售假冒茅臺白酒案

2014年11月20日，壽陽縣工商局12315接到李保才投訴，聲稱于19日在新世隆超市購買了2009年2月17號生產(chǎn)的53%vol，500ml/瓶貴州茅臺酒24瓶，貨款為37920元，后懷疑為假酒。12月2日，經(jīng)貴州茅臺酒廠家鑒定，所送檢的23瓶貴州茅臺酒均為假冒商品。12月16日，執(zhí)法人員查明了事實，依據(jù)新《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，消費者可以主張“退一賠三”。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人雙方達(dá)成和解協(xié)議，新世隆超市同意退還李保才貨款37920元，并支付賠償金42080元，共計8萬元。

7、靈石縣段純鎮(zhèn)中亮汽配部銷售假冒機油案

2014年，河南消費者張振洋在靈石縣段純鎮(zhèn)中亮汽配部購買兩桶機油，使用后導(dǎo)致發(fā)動機故障，造成損失，訴至工商部門要求賠償。靈石縣工商局進(jìn)行了兩次調(diào)解無果。后經(jīng)鑒定，消費者所購機油確實為假冒濰柴機油，但消費者無法提供汽車發(fā)動機是由于使用了中亮汽配部銷售的機油導(dǎo)致故障的證據(jù)。靈石縣工商局幾經(jīng)周折，歷時一個多月多次進(jìn)行了取證，根據(jù)《工商行政管理處理消費者投訴辦法》，最終達(dá)成賠償協(xié)議，中亮汽配部賠償消費者張振洋各項損失共計2.1萬元。

8、陽泉經(jīng)濟(jì)區(qū)家和燈飾專賣店銷售不合格節(jié)能燈案

2013年11月，陽泉市工商局執(zhí)法人員依法對陽泉市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)家和燈飾陽泉專賣店經(jīng)銷的嘉美電子節(jié)能燈進(jìn)行抽檢，該專賣店經(jīng)銷的三個批次的節(jié)能燈于2013年11月7日經(jīng)鑒定為不合格產(chǎn)品。截止檢查之日，當(dāng)事人的進(jìn)貨總價為1910元，銷售總價為3090元，違法所得為1180元。陽泉市工商局依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條之規(guī)定，依法對當(dāng)事人作出了立即停止違法經(jīng)營行為、沒收違法所得1180元、罰款9270元的處罰。

9、臨汾市堯都區(qū)電料經(jīng)銷部銷售侵權(quán)商品案

2014年6月初，接慈溪市公牛電器有限公司投訴舉報，臨汾市工商局堯都分局對臨汾市堯都區(qū)電料經(jīng)銷部經(jīng)營場所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)在其店內(nèi)銷售的“時代公?！迸崎_關(guān)插座和“么?！迸频怄u燈管兩種商品，其商標(biāo)字樣均近似于“公?！弊陨虡?biāo)。當(dāng)事人行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條之規(guī)定，構(gòu)成侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)行為。依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條之規(guī)定，堯都區(qū)工商局依法責(zé)令立即停止侵權(quán)行為、沒收“時代公?！迸崎_關(guān)插座135盒、“么?！迸频怄u燈管52盒、罰款1萬元。

10、晉城市天家萬間房產(chǎn)信息咨詢部鳳鳴店退還消費者購房定金案

2014年4月2日，消費者張宇準(zhǔn)備在晉城市區(qū)購買房屋，張宇看中了位于晉城市鳳臺東街某小區(qū)的一套價值60萬元、面積為83平米的房屋，隨即通過向天家萬間中介公司預(yù)交了購房定金3萬元。在房屋實際交易時，張宇發(fā)現(xiàn)其所購房屋屬于小產(chǎn)權(quán)房，無房產(chǎn)證，隨之并要求退還3萬元定金，該公司以張宇違約為由拒退定金。張宇以該中介公司沒有告知房屋真實情況為由向晉城市工商局消保科申訴 ，消?？茍?zhí)法人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費者權(quán)益規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)依法做了耐心的調(diào)解和維權(quán)，迫使該房產(chǎn)中介公司退還了張先生3萬元定金，對此消費者比較滿意。

◆2014年度山西省消費投訴八大熱點

2014年山西省各級消費者協(xié)會共受理消費者咨詢23000人次，受理投訴2577件，調(diào)解處理2554件，調(diào)解率99%。涉案總金額為327萬余元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失143.9萬余元。消費投訴八大熱點如下：

熱點一、電子電器類投訴問題多.全年共收到電子電器類投訴547件，占總投訴的21.%。主要問題，一是產(chǎn)品質(zhì)量差。部分電子產(chǎn)品做工差、維修頻率高,安全隱患多，使用壽命短。比如消費者李先生剛買新彩電就出現(xiàn)了無圖象情況。消費者馬先生以3550元的價格購買了手機，當(dāng)天就出現(xiàn)藍(lán)屏等現(xiàn)象。二是售后服務(wù)差。消費者購買后不能按時送貨，部分經(jīng)銷商不履行“三包”規(guī)定，不給消費者開具發(fā)票，不填寫保修卡，逃避“三包”義務(wù)；三是維修服務(wù)差。約好維修時間往往不遵守約定，一拖再拖，不能做到及時維修；四是修理人員技術(shù)差。有的不具備上崗資格，造成上門多次后仍沒有徹底解決存在問題。五是違規(guī)收費。一些修理人員不按照規(guī)定收費，隨意擴(kuò)大收費、多收費、亂收費，引起消費者不滿。

熱點二、服裝鞋帽類投訴問題多。全年共收到投訴315件，占總投訴的12.14%。主要問題，一是虛假宣傳，虛假打折。舉辦促銷活動有虛假宣傳，促銷價格明降暗不降，忽悠消費者。二是產(chǎn)品質(zhì)量差。一些服裝開線、起球、脫色，一些鞋類剛穿就脫漿、脫色、斷底斷面。比如消費者王女生購買了一雙價值2500元的鞋，穿了幾天鞋內(nèi)的氣墊就出現(xiàn)一大一小質(zhì)量問題。三是以次充好。一些服裝、鞋類等做工粗糙，質(zhì)量低劣，比如一些名為“羊絨”品牌服裝，經(jīng)檢驗出現(xiàn)“羊絨”、“羊毛”等成分和標(biāo)識不符。四是售后服務(wù)不到位。商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，經(jīng)營者往往以各種理由推托，不承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任，不及時給消費者解決問題；五是不履行“三包”責(zé)任。部分經(jīng)營者對出現(xiàn)問題的商品，找各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任，有的經(jīng)銷商直接將消費者推給廠家。

熱點三、家用汽車質(zhì)量服務(wù)問題多。全年共收到投訴232件，占總投訴的8.94%。主要問題，一是部分部件不合格。有的轎車發(fā)動機、離合器、變速箱等關(guān)鍵部件及電器線路、供油系統(tǒng)主要部件問題多，常出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準(zhǔn)等問題；二是簽訂合同不履約。有些經(jīng)銷商與消費者簽訂了購車合同不能按期交貨，又不承擔(dān)違約責(zé)任。三是售后服務(wù)不到位。國家出臺汽車“三包”規(guī)定，但仍有一些經(jīng)銷商不落實“三包”規(guī)定，經(jīng)常采取推、拖的手段，逃避維修責(zé)任，編造理由，把責(zé)任推到消費者身上。四是維修服務(wù)不誠信。一些4S店虛構(gòu)故障，誘使消費者更換零配件，亂收費。比如消費者王先生維修時購買了電池,之后上網(wǎng)查詢屬于是翻新貨,系周轉(zhuǎn)電池非賣品。五是服務(wù)范圍不正規(guī)。主要表現(xiàn)隨意超出服務(wù)范圍，比如銷售熱銷車時強制搭售保險、高價代理上牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等。

熱點四、家庭裝修質(zhì)量服務(wù)問題多。主要問題：一是家裝材料質(zhì)量差。比如瓷磚破損、色差、不平整；使用不合格乳膠漆甚至使用過期乳膠漆等家裝材料時有發(fā)生。二是裝飾材料有假冒。比如把一些國產(chǎn)裝飾材料壁紙、潔具等冒稱進(jìn)口裝飾材料；三是家裝隊伍管理亂。家裝隊伍參差不齊，良莠混雜，有些無證無照無資質(zhì)的家裝企業(yè)（個人），通過掛靠在某些有資質(zhì)的裝潢公司組成施工隊伍上門推銷，以次充好，工程沒有質(zhì)量保障。出現(xiàn)問題，裝修人員消失不見。四是裝修質(zhì)量不合格。一些裝潢公司采用假冒偽劣商品取代優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、綠色環(huán)保產(chǎn)品，結(jié)果造成消費者家中水管滲水、地板起拱、電線短路、甲醛超標(biāo)問題。五是合同簽訂不規(guī)范?？陬^宣傳和承諾過多，書面和紙質(zhì)簽訂的條款少，“霸王條款”較多。六是宣傳忽悠不誠信。一些裝潢公司虛假宣傳，推出套餐讓消費者看不明白，忽悠消費者。

熱點五：服務(wù)業(yè)投訴在增多。

1、金融業(yè)服務(wù)主要問題：收費名目多，服務(wù)不到位；服務(wù)窗口開設(shè)少，客戶排隊等候時間長；理財產(chǎn)品風(fēng)險提示宣傳不到位。

2、保險業(yè)服務(wù)主要問題：投保容易，理賠難?？浯蟊ｋU功能回報，誤導(dǎo)消費者；故意將保險與存款、基金或其他理財產(chǎn)品混淆，誤導(dǎo)銷售。

3、供水、供電服務(wù)主要問題：水費、電費通過物業(yè)公司繳納，有些物業(yè)公司利用售電、售水捆綁業(yè)主繳納其它費用，有些物業(yè)公司代收水費、電費時收費高于規(guī)定的價格。

4、物業(yè)服務(wù)存在的主要問題:物業(yè)收費不規(guī)范。在裝修期間收取裝修押金，提前收取采暖費、物業(yè)管理費，裝修垃圾清運費沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5、洗染業(yè)存在的問題：消費糾紛理賠難。比如消費者所洗衣物出現(xiàn)洗滌后效果差、不干凈、褪色、變形、破損、丟失或承諾干洗實際水洗等問題，賠償額度與經(jīng)營者難以達(dá)成共識。

熱點六：預(yù)付式消費風(fēng)險大。主要存在問題：一是虛假承諾，誘導(dǎo)消費者，待消費者消費時卻設(shè)置層層障礙。二是夸大宣傳，服務(wù)質(zhì)量大打折扣；三是承諾不兌現(xiàn)。一些不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時，改頭換面，對售出的消費卡概不承認(rèn)概不退換，有的甚至攜款而逃，嚴(yán)重?fù)p害消費者利益。四是變更經(jīng)營信息不告知消費者。有的商家變更經(jīng)營者或者遷址、歇業(yè)、停業(yè)、裝修等不告知消費者，給消費者造成不便或損失。

熱點七: 快遞服務(wù)問題多。主要問題：一是貨物丟失難找回。由于貨物在投遞過程中環(huán)節(jié)多、存在許多不確定因素，貨物丟失的問題時有發(fā)生。二是貨物丟損難理賠。出現(xiàn)貨物丟損情況，快遞公司經(jīng)常敷衍消費者，以貨不保值，責(zé)任難鑒定等為由不予賠償。三是快遞送貨不按時。個別快遞公司之間是松散的組織，缺乏有效協(xié)調(diào)，常常導(dǎo)致貨物不能準(zhǔn)時送達(dá)。四是服務(wù)不周惹怨氣?？爝f員工由于沒有經(jīng)過很好正規(guī)培訓(xùn)，服務(wù)水平低,服務(wù)質(zhì)量明顯不好。五是客戶信息不安全。六是收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。一些快遞人員在上門服務(wù)時不明示價格，隨意收費。

熱點八：網(wǎng)絡(luò)購物有陷阱。主要問題：一是虛假宣傳，圖片實物不相符。一些網(wǎng)站夸大產(chǎn)品說明甚至虛假宣傳，消費者購到實物后與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。二是貨款支付有風(fēng)險。三是售后服務(wù)沒保障。由于網(wǎng)絡(luò)購物大部分是異地交易，解決消費糾紛困難重重。四是買貨容易退貨難。一些網(wǎng)站購買合同采取格式化條款，對網(wǎng)上售出的商品不履行《消法》的規(guī)定，不承擔(dān)“三包”責(zé)任、退換貨難。