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中國(guó)三大通信運(yùn)營(yíng)商熱線服務(wù)問(wèn)題不少

2009-12-30 17:19:00 來(lái)源:臨汾新聞網(wǎng)

新華網(wǎng)北京12月30日電(記者 張毅)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)30日發(fā)布的“中國(guó)通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”顯示,中國(guó)三大通信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的服務(wù)熱線普遍存在電話難打、解答合格率不高、不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式等問(wèn)題,亟待提高服務(wù)水平。 

目前中國(guó)電話用戶達(dá)到10.51億戶,其中移動(dòng)電話用戶數(shù)7.3億戶。三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平高低,直接影響著廣大人民群眾的日常生活。 

中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客服委最近對(duì)北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟(jì)南、武漢、南昌等8大城市的24家通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了服務(wù)暗訪調(diào)查。 

調(diào)查發(fā)現(xiàn),通信行業(yè)服務(wù)熱線存在需要改進(jìn)的5個(gè)方面突出問(wèn)題: 

不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式。各運(yùn)營(yíng)商推出的資費(fèi)套餐數(shù)量眾多,計(jì)算相對(duì)復(fù)雜,服務(wù)熱線客服人員向消費(fèi)者解釋和正確的引導(dǎo)尤為重要。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有12.5%的運(yùn)營(yíng)商客服人員,主動(dòng)向客戶介紹國(guó)際漫游的優(yōu)惠撥號(hào)方式及優(yōu)惠資費(fèi),8.33%的運(yùn)營(yíng)商客服人員甚至不能提供國(guó)際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),只提供計(jì)費(fèi)公式。 

電話難打現(xiàn)象依然存在。各運(yùn)營(yíng)商20秒接通率平均值為79.26%,達(dá)標(biāo)率僅為41.67%。大半企業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值,電話打通后無(wú)人接聽的問(wèn)題比較突出。 

四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差。在“服務(wù)態(tài)度”方面,只有58%的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線達(dá)到通信行業(yè)平均水平,42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到通信行業(yè)平均水平。 

半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語(yǔ)需改善。本次調(diào)查中,在“服務(wù)用語(yǔ)”方面,只有45.83%的運(yùn)營(yíng)商達(dá)標(biāo)。普遍存在著缺少禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)表達(dá)頻繁、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)等。 

逾四成企業(yè)問(wèn)題解答不合格。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,各運(yùn)營(yíng)商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%,達(dá)標(biāo)企業(yè)僅為54.17%。 

調(diào)查專門設(shè)計(jì)了一些關(guān)于3G通信的問(wèn)題,結(jié)果顯示,三大運(yùn)營(yíng)商客服代表面向3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差。 

這是繼發(fā)布銀行業(yè)、基金業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)后,中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客服委第三次發(fā)布通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)。此次調(diào)查是中國(guó)首次同時(shí)對(duì)三大通信運(yùn)營(yíng)商熱線電話服務(wù)能力進(jìn)行的全面、科學(xué)、權(quán)威的調(diào)查。

 

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