新華社北京8月28日電（記者王敏 常志鵬）上半年，根據(jù)國(guó)家郵政局繼續(xù)委托零點(diǎn)調(diào)查公司對(duì)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行的調(diào)查顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。公眾對(duì)投遞服務(wù)滿意度低，快件延誤是投訴焦點(diǎn)。國(guó)家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人28日表示，目前我國(guó)快遞服務(wù)總體仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，公眾滿意度尚有較大的提升空間。
本次調(diào)查的范圍包括北京、沈陽(yáng)、南京、西安、上海、廣州等23個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)主要涉及郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞等11家主要快遞企業(yè)。
調(diào)查采用定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試的方式。其中，定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷5446份，實(shí)地測(cè)試快件數(shù)量為498件。本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查與上年度相比，范圍更廣泛，內(nèi)容更全面，在一定程度上反映出我國(guó)快遞服務(wù)水平。
調(diào)查顯示，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實(shí)地測(cè)試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。
綜合看，我國(guó)快遞服務(wù)比2008年有所提升，售后服務(wù)得到了改善，前端、后端服務(wù)不平衡的“頭重腳輕”現(xiàn)象得到緩解。
調(diào)查顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)不滿意的是投遞服務(wù)，滿意度為64分，比2008年下降3.1分，快件延誤是投訴焦點(diǎn)。
快遞服務(wù)投訴中，快件延誤占62.1%，比2008年下降4.1%，但公眾對(duì)快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達(dá)快件反映強(qiáng)烈。
受理方面，公眾對(duì)服務(wù)電話接通速度、受理人員文明禮貌等給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)受理人員沒(méi)有主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間等不滿意。
攬收方面，公眾對(duì)攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、按照規(guī)定加強(qiáng)快件驗(yàn)視、快遞價(jià)格透明等給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)快遞企業(yè)面單制作的規(guī)范性、格式條款公平合理等評(píng)價(jià)較低。
投遞方面，公眾對(duì)快件丟失、損毀情況的減少表示滿意，對(duì)快件在承諾期限內(nèi)送達(dá)、向寄件人主動(dòng)反饋投遞結(jié)果等不滿意。
售后方面，公眾對(duì)問(wèn)題件的及時(shí)處理、查詢方便、查詢內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確、投訴受理人員服務(wù)態(tài)度等很滿意，希望快遞企業(yè)能夠提供更多的、更便利的投訴渠道。
國(guó)家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)水平關(guān)注越來(lái)越高，國(guó)家郵政局將原來(lái)一年通報(bào)一次的快遞服務(wù)調(diào)查改為半年通報(bào)一次，下一步將逐步擴(kuò)大調(diào)查范圍，加大調(diào)查頻率，培養(yǎng)引導(dǎo)快遞企業(yè)加快發(fā)展，持續(xù)提升快遞服務(wù)水平。
“快遞競(jìng)爭(zhēng)很大程度就在于速度和服務(wù)?！眹?guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)安定說(shuō)，要通過(guò)調(diào)查結(jié)果讓用戶選擇自己放心的企業(yè)，逐步引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，促使企業(yè)提高效益和效率，完善服務(wù)水平，滿足公眾需求。
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