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為了解我市居民網(wǎng)絡消費現(xiàn)狀，2012年12月上旬，國家統(tǒng)計局臨汾調查隊通過網(wǎng)上問卷及走訪調查的形式，對臨汾市96位18周歲以上的有網(wǎng)購經(jīng)歷的城市居民進行了專項調查。

一、臨汾市居民網(wǎng)絡消費現(xiàn)狀及特點

1.網(wǎng)絡消費者基本情況。網(wǎng)絡消費者以80后居多，并以女性為主。在調查的96位消費者中，從年齡看，30歲及以下的有33人，占調查總人數(shù)的34.4%；31歲至40歲的27人，占調查總人數(shù)的28.1%；41歲至50歲的24人，占25%；51歲及以上的12人，占12.5%。
    2.電腦、手機或電視購物的普及為網(wǎng)絡消費提供了平臺。隨著生活水平的提高，計算機作為普通物品走進了千家萬戶，也為悄然興起的網(wǎng)絡消費提供了基礎條件。所調查的96位網(wǎng)購市民中，有60位市民的家中有電腦，有36位市民的移動手機辦理了上網(wǎng)。
    3.收入水平和學歷影響網(wǎng)絡消費。從消費水平來看，人均收入水平與人均消費水平相關，月收入5000元以上的高收入用戶人均購物金額是月收入1500元以下用戶的3倍，且在全部購物用戶中占16.2%的高收入群體，網(wǎng)上購物金額比例則高達35.1%。與目前網(wǎng)民的年齡結構類似，80后是網(wǎng)上支付的主力軍，但單筆支付金額最高的卻是更有實力的70后。從調查者的學歷來看，初中及以下6人，占6.3%；高中及中專24人，占25%；大專30人，占31.2%；本科及以上的36人，占37.5%。書籍和音像制品明顯表現(xiàn)為本科及以上學歷用戶的消費特征，娛樂類商品則表現(xiàn)為明顯的高中及以下學歷用戶的消費特征。相比之下，高學歷用戶與低學歷用戶相比更注重教育消費，低學歷用戶更傾向于休閑娛樂消費。
    4.網(wǎng)購商品由中低檔為主逐漸轉向中高檔。被調查者普遍反映，以前由于對網(wǎng)購商品質量和售后服務等的擔憂，一般購物以200元以下的低檔商品為主，隨著網(wǎng)絡購物平臺的逐步完善，高中檔服裝、家電、家具等幾千元甚至上萬元的商品也開始在網(wǎng)絡上選購。從選購商品的價位看，價位在100元以下的占18.5%，100—300元的占47.2%，300—500元的占19.5%，500元以上的14.8%。
    5.網(wǎng)購范圍和網(wǎng)絡消費額度日趨增大。從消費者通常在網(wǎng)站購買商品的主要種類來看，購買服裝所占比重最大，生活百貨次之，再次是時尚精品（手表、皮包等名牌精品）。購買書籍、化妝品、IT家電數(shù)碼、汽車用品、運動用品、音樂用品、家居建材裝修用品、旅游用品、保健食品等人數(shù)也越來越多，購物的范圍越來越廣，除了網(wǎng)上購物外，還可以在網(wǎng)上進行水電氣繳費、信用卡還款、找人代付、固話寬帶交費、還房貸、交房租、送禮金、買保險、買彩票、買機票等多種服務消費，幾乎涉及到經(jīng)濟生活的方方面面。同時，網(wǎng)絡消費額度日趨增大，所調查的市民在2012年11月份通過互聯(lián)網(wǎng)購買的商品和服務總額1110.7元/人，比上年同期增長40%以上。
    6.10點成網(wǎng)上支付高峰時段。由于淘寶網(wǎng)上的“聚劃算”每日開團時間為10點，喜歡網(wǎng)購的市民就像逛“早市”一樣，在每天上午10點在網(wǎng)上搶購，因而每天10點成網(wǎng)上支付的第一高峰時段。第二個時間段是晚上20點至22點。遇到“雙十一”、“雙十二”網(wǎng)購促銷活動時，人們在凌晨一窩蜂涌進網(wǎng)店，24點則成網(wǎng)購的又一高峰時段。
    7.“網(wǎng)絡團購”有望成為一種主流消費模式。團購作為一種新興的電子商務模式，通過消費者自行組團、專業(yè)團購網(wǎng)站、商家組織團購等形式，提升用戶與商家的議價能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費者及業(yè)內(nèi)廠商、甚至是資本市場關注，兼有廉價快速的廣告效應。目前，臨汾市參加“團購”的商家或廠家越來越多，其中以餐飲及批發(fā)零售企業(yè)居多。團購網(wǎng)主要有美團網(wǎng)、窩窩團、58團購、嘀嗒團、大眾點評團、拉手網(wǎng)等，主力軍是25歲到35歲的年輕群體。
    8.網(wǎng)絡購物平臺主要為信譽度較高的網(wǎng)站。據(jù)調查，最受消費者信任、追捧的網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、京東商城三大品牌網(wǎng)，在這些網(wǎng)站上可以購買居民日常所需的物品。消費者認為網(wǎng)上購物可信度在80%—100%的占調查總數(shù)24％，可信度在60%—80%的占調查總數(shù)72％，認為可信度在60％以下的僅占4%。

二、網(wǎng)購存在的缺陷及問題

1.商品描述的真實性難以保障。網(wǎng)店的產(chǎn)品只能看照片、簡介,無法實現(xiàn)在實體店中的試穿、試戴、試嘗、試用，尤其是衣服、鞋子、藥品等注重尺寸和質量的產(chǎn)品,圖片和實物不一定相符，經(jīng)常出現(xiàn)夸大優(yōu)點或隱匿缺陷的現(xiàn)象，使得消費者對商品產(chǎn)生不滿。
    2.物流配送效率有待提升。許多有過網(wǎng)絡購物經(jīng)歷的消費者常常抱怨，快遞信息不能及時更新，其所購買的商品不能及時送達。尤其是在節(jié)假日或促銷日等網(wǎng)購的高峰期，快遞公司業(yè)務出現(xiàn)爆滿，商品送達時間有時會長達近一個月，消費者產(chǎn)生強烈不滿，同時也影響商家信譽。
    3.售后服務滯后。在網(wǎng)絡交易形態(tài)中，消費者只能從網(wǎng)站上獲取商品的信息，在購買后，買家由于質量、非質量原因要求退貨或因貨物運輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質量問題，網(wǎng)絡銷售者往往會從自己的利益出發(fā)，在商品出售后可能會以種種理由拒絕退貨，使得售后保障不能順利實現(xiàn)，無條件接受退換貨的承諾難以兌現(xiàn)。同時，由于退貨服務不能免費郵寄，許多顧客將新買的衣服或送人，或送去裁縫店修理，造成一定的經(jīng)濟損失。
    4.個人賣家多數(shù)無發(fā)票。網(wǎng)上商城或知名品牌商家大多承諾免費提供發(fā)票，但多數(shù)商家不會主動提供發(fā)票，加之一些網(wǎng)店根本沒有在工商稅務部門注冊，所以無法提供發(fā)票。所調查的市民均表示，對金額較小的服裝、化妝品等從未索要過發(fā)票，而對金額較大的物品，一般選擇信譽度較高的商城購買，也沒必要索要發(fā)票。
    5.網(wǎng)購投訴量居高不下。網(wǎng)絡購物迅速升溫，隨之而來的消費投訴也直線上升，所調查的市民反映，均遇到過網(wǎng)站夸大宣傳、虛假打折、假冒偽劣、貨到遲緩、售后服務無保障等問題，但出現(xiàn)問題時，由于監(jiān)管方面存在的缺失，作為消費者維權困難，甚至無處維權，多數(shù)人只能選擇放棄維權。

三、促進網(wǎng)絡消費健康發(fā)展的幾點建議

 1.進一步規(guī)范網(wǎng)絡市場秩序。有關職能部門要切實貫徹落實相關法律、法規(guī)、規(guī)章，健全網(wǎng)絡市場監(jiān)管體系，嚴厲打擊利用網(wǎng)絡銷售非法出版物、違禁品、假冒偽劣商品，網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡傳銷等違法違規(guī)行為。健全網(wǎng)站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度。完善網(wǎng)絡購物售后服務體系，建立購物風險警示和消費者投訴受理機制。
    2.加快網(wǎng)絡稅收立法。同傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上消費免稅給予網(wǎng)上零售商不公平的優(yōu)勢。在英國，網(wǎng)店稅率與實體經(jīng)營店一致，實行“無差別”征收。在日本，網(wǎng)絡經(jīng)營的收入需要交稅。通過征收網(wǎng)絡購物稅，既可以增加國家稅收，又可以實現(xiàn)網(wǎng)店與實體經(jīng)營店的公平競爭。
    3.強化網(wǎng)絡消費監(jiān)管長效機制。目前電子商務行業(yè)還處于國家法律法規(guī)監(jiān)管的真空地段。在維權成本高，監(jiān)管跟不上等諸多不利因素之下，多數(shù)人選擇放棄。規(guī)范網(wǎng)絡消費，除電子商務行業(yè)需要自律，還需要有一個透明的監(jiān)管平臺，一方面，實行“以網(wǎng)管網(wǎng)”的原則,建立完善網(wǎng)絡經(jīng)營監(jiān)管系統(tǒng)并利用地區(qū)監(jiān)管網(wǎng)絡互聯(lián)互通等方法,統(tǒng)一監(jiān)管,從而實現(xiàn)網(wǎng)絡化監(jiān)管。另一方面，加強與交易平臺服務商的合作，實行網(wǎng)絡準入“零門檻”的制度,完善消費者投訴機制和疏通投訴渠道,為消費者提供辨?zhèn)畏莉_知識。
    4.加快失信懲戒機制建設。失信懲戒機制是社會信用體系正常發(fā)揮作用的保障。對失信者和失信行為不能給予及時、有力的懲戒，就是對失信者的鼓勵，對守信者的懲罰。因此，應綜合運用法律、行政、經(jīng)濟、道德等多種手段，使失信者付出與其失信行為相應的經(jīng)濟和名譽代價，直至被市場淘汰，使守信者獲得更多的市場機會，不斷發(fā)展壯大。

                                (張文珠 段建雄 牛曉冬 郝迎麗)