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“面對服務窗口時，我們最看重的不只是服務人員的微笑，更需要辦理業(yè)務的高效率，和時間上的節(jié)約?！笔忻駰钕壬f。

日前，楊先生致電本報熱線，反映在同一天遇到了3件“不順”的事：在火車站，心急火燎的排隊半個小時，即將輪到自己時卻看到售票員將一面“暫停服務”的牌子放到窗口;在銀行大廳，發(fā)現(xiàn)四五個辦理窗口卻只開放其中兩個，一個簡單的業(yè)務竟然在排隊上耗費了一個多小時;繳納交通違章罰款，被告知必須辦理一張銀行卡，手握現(xiàn)金都辦不成。

一件小事，跑腿多次;小小業(yè)務，耗時無數(shù)。歸根結底，都是一些服務窗口在大喊口號的同時，卻忽略了完善服務中的種種細節(jié)。

與楊先生有同樣遭遇的人不在少數(shù)，許多市民在火車站的售票窗口，在多家銀行的服務窗口，都曾留下了不好的印象。長期以來，本報熱線接到最多的問題反映，就是在銀行辦理業(yè)務時遇到效率較低，或耗時過長的現(xiàn)象?！艾F(xiàn)在，許多銀行營業(yè)大廳里裝修很豪華，給排隊的客戶設置了沙發(fā)、長椅、飲水處等，號稱提供了許多項便民服務。但銀行根本沒能意識到，其實客戶最需要的不是豪華的休息區(qū)，而是高效便捷的業(yè)務區(qū)。”市民劉先生反映說：“有一次，我去市區(qū)一家工行大廳開通網(wǎng)銀?？吹?個窗口只開放兩個，一名中年男子辦理的業(yè)務大概比較復雜，竟然‘霸占’了其中一個窗口長達一個半小時，其余排隊的客戶只能擠在另一個窗口。兩個小時、一個窗口、十幾個排隊的人，偶爾還有持金卡的客戶插隊。等待的時間久了，不斷有人提出能否加開服務窗口，但服務人員置之不理，安保人員視而不見，許多客戶因等不及紛紛離去，留下的客戶也是議論紛紛、非常不滿?！?/p>

楊先生則對繳納交通罰款必須辦理銀行卡的現(xiàn)象表達了質疑：“前幾天，我去北城交警大隊處理一起交通違章。處罰決定書上讓我選擇去郵政、工商、建設這三家銀行繳納200元罰款。正好隔壁就是郵政儲蓄的營業(yè)廳，沒想到這200元罰款必須要通過銀行卡來交，想直接交現(xiàn)金都不可以。隨后，我去了北孝村口的工行，也需要通過銀行卡繳納?！眳^(qū)區(qū)一件小事，跑了幾趟沒辦好，楊先生對此很是惱火：“幾年違章一次，為了這200元就必須辦卡。銀行這么干，是把簡單的事情復雜化，增加了群眾辦事的難處。”

細節(jié)體現(xiàn)品質，針對細節(jié)不完善的服務窗口，不少市民都提出具有針對性的建議。

一位市民表示，在火車站、高鐵站的售票大廳，服務人員、安保人員不僅要提供咨詢服務，巡視安全，更要注重維護購票秩序，杜絕插隊現(xiàn)象。市民白先生說：“高鐵提供的是一種城際公交的交通服務，重點在于即來即走的便利性和高效性。相對普通客運火車，高鐵站出現(xiàn)的臨時出行、臨時購票、馬上就走的現(xiàn)象很多，為了這些緊急購票出行的旅客不因排隊時間過久而耽誤火車，應該在高鐵站設置一個‘半小時’購票窗口。這個窗口只提供每趟列車檢票前半個小時之內的購票服務，對那些提前一個小時、甚至幾天就購票的旅客不提供服務?！?/p>

針對許多人遭遇到的排隊很長時間卻遇到“本窗口暫停服務”的現(xiàn)象，楊先生建議，火車站、銀行、高鐵站都應制作一些“告知牌”，寫上“馬上停止服務，請前往其他窗口排隊”等內容。他說：“哪個窗口即將停止服務的，要提前10分鐘或者半個小時將這面告知牌放置在排隊的隊伍末尾，避免購票人‘白忙活’?！?/p>

在銀行辦理業(yè)務排隊時間過久的現(xiàn)象，是廣大市民高度關注的焦點問題。有人建議，應該建議“隨機服務”制度，當排隊客戶較多時，所有辦理窗口全部開放，排隊客戶少了工作人員再輪流休息;還有人建議，應該對服務窗口分門別類，辦理存取款、轉賬等耗時較短的業(yè)務設立快捷窗口，對辦理復雜業(yè)務的客戶設立專門窗口。市民楊先生更是直言不諱：“裝修不斷擴大的休息區(qū)那不叫服務，把那錢省出來多設幾個窗口，才叫真正的服務。”

不論是針對火車站的“告知牌”、“半小時”購票窗口，還是針對銀行的“隨機服務”制度，來自廣大市民口中這些極具創(chuàng)造力的建議，無不反映了市民對服務窗口的質疑和期待。

服務，離不開細節(jié)，窗口服務更是如此。所謂窗口服務，面臨著服務廣大客戶的第一線，也是最基礎。把窗口服務做好，才是從根本上提升服務水平。希望所有涉及窗口服務的部門，結合實際情況，傾聽市民呼聲，從細節(jié)入手，實實在在、真真切切地將提高服務品質落在實處。記者 柴云祥