此次培訓(xùn)活動被安排在百年老校西安交通大學(xué)。西安交大地處世界四大文明古都之一——西安。同這座十三朝古都一樣西安交大也有著深厚的文化底蘊，以管、文、經(jīng)、醫(yī)等多學(xué)科綜合優(yōu)勢見長，其中尤以工商管理學(xué)科專業(yè)著稱，是一所國內(nèi)領(lǐng)先、世界知名的綜合性研究性大學(xué)。雖然只有十天的培訓(xùn)期，但在這短短的時間里，我深深感受到西安交大雄厚的師資力量和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度。西安交大秉承傳播新理念、新思想的教學(xué)理念，為此次培訓(xùn)安排了多位學(xué)識淵博的任課老師，他們用生動形象的授課方式為受訓(xùn)干部講授了深刻的理論知識，讓學(xué)員在短短10天培訓(xùn)期內(nèi)受益良多，培訓(xùn)內(nèi)容對我們?nèi)蘸笙嚓P(guān)工作具有很強的指導(dǎo)作用。
培訓(xùn)的主要內(nèi)容是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件中如何處理與應(yīng)對社會輿論的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程從我國當(dāng)前的宏觀經(jīng)濟運行狀況到當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型期領(lǐng)導(dǎo)干部的社會責(zé)任，再到突發(fā)事件中領(lǐng)導(dǎo)干部的應(yīng)急處理，以及輿情社會心理分析，從而打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與高效的執(zhí)行力。培訓(xùn)講授的內(nèi)容系統(tǒng)而具體，從典型的案例分析，到理論知識的運用，我感到自身理論知識得到了切實的提高，并為日后實際工作奠定了扎實的理論依據(jù)。
從自身的角度來講，這次培訓(xùn)豐富了我的理論知識，了解了更多宏觀和微觀管理方面的新理念，從認(rèn)識上有了質(zhì)的飛躍，使我深刻地認(rèn)識到：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和生活水平的提高，人們對健康服務(wù)的需求日益增強，對醫(yī)療質(zhì)量的要求也日漸提高。由于醫(yī)療行業(yè)具有高風(fēng)險性，醫(yī)院各種危機隨時都可能發(fā)生，醫(yī)院作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中提供醫(yī)療和心理服務(wù)的關(guān)鍵場所，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對中起著舉足輕重的作用。近幾年，醫(yī)院始終處在社會輿論的風(fēng)口浪尖，在醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧事件、醫(yī)療事故頻發(fā)的當(dāng)下，如何合理的處理醫(yī)院各種突發(fā)事件，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人是一項嚴(yán)峻的考驗。醫(yī)院危機的突發(fā)性、復(fù)雜性和不確定性成為醫(yī)院管理工作中的難點。因此，所有的醫(yī)院不能只重視經(jīng)濟效益而忽視社會輿情，要重視宣傳與溝通的作用，尤其是要增強公共危機意識和處理公共危機的能力。
從醫(yī)院本職工作來說，這次培訓(xùn)提高了我的綜合執(zhí)行能力。作為一所大型綜合醫(yī)院的分管領(lǐng)導(dǎo)，必須重視醫(yī)院突發(fā)事件的處理方式。市人民醫(yī)院是我全市最大的綜合醫(yī)院，每日接待大量患者，醫(yī)療糾紛事件不可避免，醫(yī)患關(guān)系一旦出現(xiàn)危機，各種突發(fā)事件極有可能瞬間發(fā)生，并且醫(yī)院是各類患者的集散地，也成為醫(yī)療衛(wèi)生方面突發(fā)事件多發(fā)之地。通過這次培訓(xùn)讓我在這方面問題的處理方式上獲益良多，作為分管領(lǐng)導(dǎo)，面對醫(yī)院突發(fā)事件的發(fā)生，首先要冷靜，理清思路，然后快速、準(zhǔn)確應(yīng)對，通過完善的預(yù)警機制組織人員合理安排處理事件，在處理過程中，最重要的就是把握輿情，做好全面的溝通工作。第一，要及時與患者真誠的溝通，與患方的溝通成為危機能否順利化解的關(guān)鍵。處理得當(dāng)，哪怕院方真的存在過失、缺陷，也要得到患者理解。反之，則會激化矛盾，引起醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院的社會形象；第二，要對媒體開誠布公，積極主動與媒體溝通。及時把事件情況和醫(yī)院態(tài)度通報給媒體。要防止各種流言肆意傳揚，進而激化矛盾，擴大危機。因此一味回避媒體的采訪，往往與事實出入更大。同時，拒絕采訪醫(yī)院也會給公眾一種傲慢冷漠、不愿承擔(dān)責(zé)任的感覺。所以，醫(yī)療機構(gòu)要把主動權(quán)掌握在自己手中，及時表明對危機事件的態(tài)度，并實時的公布準(zhǔn)確的信息，永遠(yuǎn)把患者的利益放在第一位，盡最大努力救治傷者，在公眾面前樹立真誠、不逃避責(zé)任的正面形象；第三，危機事件發(fā)生后，要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)部門進行溝通。要以最快的速度向上級部門匯報，不要讓領(lǐng)導(dǎo)通過媒體了解事件，因為經(jīng)過媒體報道的事件會經(jīng)過加工處理，會影響領(lǐng)導(dǎo)的思維。在與上級溝通時，應(yīng)實事求是，不隱瞞、不歪曲，及時匯報；第四，要及時向內(nèi)部通報事件相關(guān)情況，因為大家在不了解真相情況下難免會猜測和誤傳一些消息，容易造成人心不穩(wěn)，對工作形勢不利。所以危機發(fā)生后，內(nèi)部通報是一件不可省卻的事，只有后防鞏固，才能共抗危機。
所以，醫(yī)院在突發(fā)事件發(fā)生后，只有采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，將輿情向有利于大局正確的方向引導(dǎo)，及時采取相關(guān)處理措施，才能平息突發(fā)性事件，確保醫(yī)院平安。
在培訓(xùn)期結(jié)束后，按照組織部安排，我們還考察了甘肅天水、漢中、安康等市、縣的一些發(fā)展迅速的民營企業(yè)，學(xué)習(xí)這些企業(yè)內(nèi)部先進的管理制度，了解了很多新的管理理念與思維，為今后結(jié)合自身工作提供了豐富的經(jīng)驗。通過考察這些知名的企業(yè)，對我國當(dāng)前的經(jīng)濟形勢也有了更多的了解，對企業(yè)中展現(xiàn)出的新的發(fā)展趨勢也有了全新的認(rèn)識。
學(xué)習(xí)讓人眼亮，知識給人力量。感謝市委組織部為我提供這次寶貴的學(xué)習(xí)機會，填充了自己的理論知識，轉(zhuǎn)變了自己的思維方式，進一步提升了自己的執(zhí)行能力。通過學(xué)習(xí)這些新知識、新技能、新本領(lǐng)，開闊了自己的視野，通過研究轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的新方法，增強了自己努力探索醫(yī)院安全管理新途徑的責(zé)任感。我將繼續(xù)做好本職工作，進一步提高突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)能力，努力做好醫(yī)院安全管理工作，為實現(xiàn)“率先轉(zhuǎn)型、全力跨越，建設(shè)文明開放、富裕和諧新臨汾”盡職盡責(zé)、增光添彩。
（作者系市人民醫(yī)院副院長）
許紅星
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